Em um mundo cada vez mais orientado por dados, o monitoramento de indicadores tornou-se fundamental para o sucesso de operações de Marketplace. Esses indicadores são como bússolas que guiam as equipes, fornecendo insights valiosos sobre o desempenho do negócio em diversos aspectos.
No contexto do Marketplace, onde múltiplos vendedores e compradores interagem em uma plataforma centralizada, o acompanhamento de indicadores se torna ainda mais crucial para garantir a eficiência, a qualidade dos serviços oferecidos e a satisfação dos usuários.
As equipes responsáveis por operar um Marketplace devem integrar o monitoramento de indicadores em sua rotina diária, pois isso não apenas permite identificar oportunidades de melhoria, mas também ajuda a antecipar problemas e a tomar decisões estratégicas com base em dados concretos. Ao acompanhar de perto métricas relacionadas ao desempenho operacional, à experiência do usuário, às vendas, ao marketing e a outras áreas-chave, as equipes podem ajustar suas estratégias, otimizar processos e impulsionar o crescimento sustentável do Marketplace.
A BUILD listou os principais indicadores que uma operação de Marketplace deve monitorar, sendo a operação B2C ou B2B e de diversos segmentos: varejo, serviços, agro, etc. Para facilitar recapitulamos o conceito, os separamos por áreas e especificamos de onde esses dados devem ser extraídos:
Comercial
GMV (Gross Merchandise Volume): O GMV representa o valor total das mercadorias vendidas em um Marketplace durante um período específico. Esse indicador é fundamental para medir o volume de transações e o crescimento do negócio ao longo do tempo.
Comissão Média: Representa o percentual médio de comissionamento que a plataforma está retendo das vendas realizadas no site. Em um cenário de comissionamento diferenciado por categorias e com ações em SKUs selecionados, é importante manter esse controle para garantir a saúde financeira do Marketplace.
Ticket Médio: O ticket médio refere-se ao valor médio das compras realizadas pelos clientes no Marketplace. Esse indicador é importante para entender o comportamento de compra dos usuários e para identificar oportunidades de aumentar o valor das transações.
Lifetime Value (LTV) do Cliente: O LTV representa o valor total que um cliente gasta em um Marketplace ao longo de sua vida como cliente. Esse indicador é essencial para avaliar a rentabilidade dos clientes a longo prazo e para orientar estratégias de retenção e fidelização.
Churn Rate: O churn rate é a taxa de clientes que deixam de usar o Marketplace em um determinado período de tempo. Monitorar esse indicador é crucial para entender a satisfação dos clientes, identificar possíveis problemas e implementar ações para reduzir a taxa de churn. Esse é um indicador especialmente importante para Marketplaces de serviços e B2Bs.
Marketing / Growth
Taxa de Conversão: A taxa de conversão mostra a porcentagem de visitantes que realizam uma compra no Marketplace. É um indicador crucial para avaliar a eficácia das páginas de produto, das estratégias de marketing e da experiência do usuário como um todo. Se a sua plataforma de Marketplace tem tanto ofertas 1P quanto 3P, é de suma importância ter essa visão separada, para que possa entender a atratividade das ofertas dos seus sellers.
ROAS (Return on Advertising Spend): O ROAS mede o retorno financeiro gerado a partir dos investimentos em marketing e growth. É calculado dividindo a receita gerada com as campanhas de marketing pelo investimento realizado, ajudando a avaliar a rentabilidade das estratégias adotadas.
Visitas/Sessões: medir a quantidade de acessos às ofertas 3P é extremamente importante para garantir que haja esforço de marketing sendo feito para escalar as vendas do Marketplace.
Onboarding
Itens Publicados: monitorar a quantidade de ofertas de produtos ou serviços que estão sendo disponibilizados na plataforma é crucial para acompanhar o crescimento da sua operação.
Sellers: importante monitorar se a quantidade de sellers que está no seu forecast está sendo implementada com sucesso, o que é o primeiro passo para a subida de SKUs e crescimento da plataforma.
SLA de subida de Seller: calcula a quantidade de dias/horas que leva do fechamento de um contrato até a subida de todas as ofertas de produtos ou serviços. Garantir um SLA curto ajuda a manter o engajamento do seller e agiliza a publicação de ofertas.
Operações
Taxa de Cancelamento de Pedidos: Percentual de pedidos cancelados em relação ao total de pedidos. Ajuda a mapear possíveis sellers que estejam prestando um serviço de má qualidade, atrapalhando na experiência do seu cliente.
Índice de Satisfação do Cliente (NPS - Net Promoter Score): obtido por meio de pesquisas de satisfação e cálculo do NPS com base nas respostas dos clientes, ele mede a satisfação e a lealdade dos clientes.
Esses indicadores são cruciais para avaliar o desempenho e a saúde de uma operação de Marketplace. Eles fornecem insights valiosos sobre a aquisição e retenção de clientes, eficiência operacional, qualidade do atendimento ao cliente e sucesso dos vendedores na plataforma. Por meio de ferramentas de análise de dados e sistemas integrados, as equipes de diferentes áreas conseguem extrair e analisar esses indicadores de forma contínua, permitindo ajustes e melhorias constantes para otimizar o funcionamento do Marketplace.
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