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6 passos para construir processos eficientes no seu Marketplace


Processos Marketplace

Uma operação de Marketplace mobiliza uma boa quantidade de áreas e departamentos (alguns 100% dedicados, outros compartilhados), sendo que processos fundamentais para a rotina da plataforma costumam passar por diferentes áreas até ser concluído. 


Em grandes linhas, uma operação de Marketplace costuma ter áreas fundamentais como:


  • Hunting: responsável por prospectar e negociar com novos sellers;

  • Catálogo, Setup e Curadoria: foco na subida do sortimento, categorização e produção de conteúdo dos produtos;

  • Onboarding: atua para garantir que as integrações estejam funcionando e que os sellers estejam 100% aptos a iniciar a operação;

  • Farming: gerencia a performance das ofertas e sellers, negociando preços exclusivos, desenvolvendo campanhas e cuidando do take rate da operação.


Além disso, áreas como Marketing/Growth (campanhas de mídia, CRM, UX), Jurídico (contratos), Financeiro (repasses, estudos de P&L, conciliação bancária), Comercial (gerenciando categorias e evitando o conflito 1Px3P), Tecnologia (garantindo o pleno funcionamento das ferramentas e plataformas), Customer Success (índices de qualidade dos sellers), SAC (atendimento dos clientes de marketplace) e muitos outros departamentos também participam ativamente da performance da operação.


Com todo esse ecossistema, é muito comum que surjam perguntas como, por exemplo:


  • Qual é a área realmente responsável por garantir que um seller esteja no ar?

  • De quem é a responsabilidade de garantir que as áreas compartilhadas também deem atenção para as ofertas do Marketplace?

  • Em qual momento uma área “passa a bola” para a próxima?


Todas essas e diversas outras perguntas podem ser respondidas com um profundo trabalho de mapeamento, desenvolvimento e alinhamento de processos e fluxos de trabalho.


Por muitas vezes, devido à correria no lançamento de uma operação de Marketplace, essa estruturação é negligenciada e os efeitos mais comuns são:


  • Erros e retrabalho: a ausência de processos pode levar a erros frequentes e à necessidade de retrabalho. Isso não apenas aumenta os custos operacionais, mas também impacta a eficiência geral da operação;


  • Dificuldade de escalabilidade: a falta de processos dificulta a expansão do marketplace. À medida que a operação cresce, a ausência de processos bem definidos pode levar a problemas de gestão, dificultando a adaptação a um aumento na demanda;


  • Problemas na gestão de sellers: sem diretrizes claras, é difícil para os sellers parceiros entenderem o que é esperado deles. Isso pode resultar em inconsistências na qualidade dos produtos ou serviços oferecidos, afetando a reputação do marketplace;


  • Conflitos na equipe: a ausência de clareza nas responsabilidades pode gerar desconfortos e início de problemas entre as equipes, principalmente em momentos de pressão;


  • Falta de análise e melhoria: sem processos claros, é difícil identificar onde estão os problemas e como melhorar a operação. Isso impede a análise adequada para aprimorar a eficiência e a qualidade do serviço ao longo do tempo;


  • Inconsistência na experiência do cliente: sem esse alinhamento, a experiência do cliente pode ser variável e muitas vezes insatisfatória. Isso pode afetar a confiança dos usuários no marketplace, levando à perda de vendas e reputação negativa;



Como superar isso?


Listamos aqui 6 passos que podem ajudar a sua operação a construir bons processos:


  1. Mapeamento das áreas e interações: Entenda como cada área se interrelaciona e depende uma da outra. Identifique os pontos de contato e interseção entre elas. Nessa etapa é extremamente importante ter também muito conhecimento do ecossistema de ferramentas que estão sendo utilizadas;

  2. Definição de responsabilidades e KPIs: Estabeleça claramente quem é responsável em cada etapa do processo. Descreva os fluxos de trabalho, desde a solicitação até a conclusão, destacando as interações entre as áreas. Defina KPIs claros, que sejam facilmente mensuráveis e que sejam relevantes para a sua operação;

  3. Melhorias a comunicação: Estabeleça canais claros de comunicação entre as áreas internas. Isso pode ser feito por meio de reuniões periódicas, ferramentas de colaboração online ou sistemas de gestão de projetos (Trello, por exemplo). Garanta também que esses processos estejam muito bem alinhados externamente com os sellers, mensure constantemente a satisfação e tenha pontos de contato ativos com eles;

  4. Documentação e compartilhamento de informações: Crie manuais ou documentos que descrevam os processos e procedimentos de cada área. Garanta que esses recursos sejam facilmente acessíveis e compreensíveis por todos os envolvidos. Isso funciona como um FAQ para antigos e novos colaboradores.

  5. Automação e tecnologia: Invista em ferramentas e sistemas que possam automatizar tarefas repetitivas ou facilitar a colaboração entre as áreas. Isso pode ajudar a dar escala pra sua operação e fazer o time ter foco nas atividades mais estratégicas;

  6. Treinamento e capacitação: Certifique-se de que os funcionários em todas as áreas compreendam não apenas seus próprios processos, mas também como suas ações impactam outras áreas. Ofereça treinamentos para promover uma compreensão mais ampla do funcionamento do marketplace.


A colaboração entre as áreas é essencial para garantir que os processos sejam eficazes e se alinhem aos objetivos gerais do marketplace. Manter uma mentalidade de melhoria contínua e flexibilidade para ajustar processos conforme necessário é fundamental para o sucesso a longo prazo.



Fluxo de prospecção de sellers para marketplace

Exemplo de trecho de fluxo de captação de novos sellers. Fonte: BUILD



A equipe da BUILD tem muita experiência no mapeamento, estruturação e definição de processos para Marketplaces. Entre em contato conosco e podemos te ajudar na construção dos processos da sua plataforma.


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